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荒れた店舗を蘇らせる方法

1.店が荒れるとは

店舗が荒れているというはどういうことを想像されるだろうか。接客が雑である、店頭や店内や駐車場等の清掃ができていなくて汚れやごみが落ちている、棚の商品が乱雑に並んでいてきちんとした陳列がされていない、商品の補充がされておらず欠品状態の棚が多数ある、POPや値札や販促物等がはがれてそのままになっている、バックヤードにある在庫が山積みになっていてどこになんの商品があるのかわからないなどが思い浮かぶ内容ではないだろうか。確かにそのような状態は店舗が荒れていると言える。ただ、そのような店舗の状態に従業員が慣れてしまっていること、そして、それを改善しようとしていない状況を本当の意味での店舗が荒れていると言えるのではないだろうか。

2.店が荒れるには理由がある

 店舗が荒れるにはそれなりの原因がある。新規出店した時点ではほとんどの店舗はそのような状態にはなっていないはずなのに、いつのまにか接客や清掃、陳列や補充・発注、POP・販促物管理や在庫管理などがうまくできなくなり、それをそのまま放置するような状態になる。そのような店舗の店長や店員達はほとんどの方がこう言う。「やってもやっても同じ状態になるので、やっても無駄だ。」「何をどうしていいのかわからない。」「自分ひとりが頑張っても意味がない。」原因はきちんとした店舗運営の仕組みが構築されていないことにあると思われる。

3.売り場メンテナンスを実施せよ

図1を見て頂きたい。従業員の意識の欠如から商品陳列の乱れが起こり、そこからさらに商品補充の不足、商品欠品へとつながっていく流れとその理由がおわかり頂けると思う。この流れが循環化し負のスパイラルとして継続していくと、商品が乱雑に並び商品の欠品も多く、棚も汚れPOPや値札もきれいに貼れていない等のような状態が慢性化して、店舗が荒れてしまう。
これは、ある小売業の事例をそのまま抜き出したものであるが、荒れた店舗のほとんどがこの流れに当てはまっている。
この流れを断ち切るためには、図表内の実施項目①~⑦を実施していくことが最低限必要なことなるが、これは店舗運営の中の基本としての売り場メンテナンスの「商品陳列」と「補充・発注」を実施していくための項目となっている。
①~③は「商品陳列」に関しての改善項目であり、商品陳列は、商品の陳列状況や商品の品質状況、POPや装飾等の管理を実施するもので、「前出し・横出し」、「フェイス管理」、「不良品チェック」、「期限管理」、「値札・POP直し」、「棚清掃」、「店内装飾管理」の7つで構成される。①から③の改善実施項目をこれら7つのポイントで実施することで、売り場のメンテナンス活動へ繋がっていく。
④~⑦は「補充・発注」に関しての改善項目であり、店頭欠品を防ぎ常に適正な商品量を維持するために、「商品補充」と「在庫管理」、「商品改廃管理」、「発注」の4つから構成される。欠品防止は図2を見てもお分かりの通り、発注だけでなくフェイス管理もその要員となっているので、「商品陳列」の対応をきちんと実施していなければ、「補充・発注」の対応 だけでは実現しない。

図1:店舗が荒れる流れとその改善実施項目 (Copyright 2011 CODON Co.,Ltd)

図2:欠品の原因整理 (Copyright 2011 CODON Co.,Ltd)

4.仕組みでまわせ

 この改善活動は一度切りで終わらせては意味がない。現状に慣れてしまっている従業員が継続的にこの改善活動を実施し、店舗が荒れていない状態を維持できるようになって初めて店舗が蘇ったと言える。したがって、店舗内においては改善活動を日々のオペレーションに落とし込み、日常の当たり前の活動とすることで、継続性を維持することが出来る。しかしながら、店舗を預かる店長のモチベーションが落ちると、店舗運営もそれに応じて雑になってくる。そこで、店長会議等で常にこの改善活動の意味の確認とそれを実施している人間への敬意を表しながら、様々な工夫を現場から出させ全社展開していくことで、店長のモチベーションの維持を行う。店舗と全社との重層的な仕組みをまわしていくことで、荒れた店舗を蘇らせることが可能になる。

以上

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